ERP(Enterprise Resource Planning) 시스템 구축은 기업의 전사적인 운영 효율성을 높이고 체계적인 관리 시스템을 도입하기 위한 핵심 전략 중 하나입니다. 특히 중견기업으로 성장하는 과정에서 ERP의 역할은 필수적입니다. 이번 포스팅에서는 코지마가 ERP 시스템을 단계적으로 구축하여 성공적으로 완성한 사례를 소개합니다. 코지마는 7년 동안 각 부문별로 모듈을 확장하며 ERP의 완성도를 높였습니다. 이 과정을 통해 얻은 교훈과 구축 단계별 성과를 살펴보겠습니다.
1단계 구축 : 영업관리프로그램 도입
초기 코지마는 영업관리프로그램 도입에 집중했습니다. 고객 정보를 체계적으로 관리하고, 영업 팀의 실적을 효율적으로 모니터링할 수 있도록 하는 시스템 구축이 우선이었죠. 이를 통해 각 영업 담당자가 관리하는 고객 정보를 디지털화하고, 전체 영업 실적에 대한 투명성과 신속한 분석이 가능해졌습니다. 이러한 데이터 기반의 영업 관리는 이후 ERP 시스템의 핵심 기초 자료가 되었고, 회사의 매출 및 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다.
1단계 구축 :콜센타 고객관리시스템 도입
1. 고객 정보 자동 연동
고객이 전화를 걸면 CTI 시스템이 발신자 번호를 인식해 CRM에 저장된 고객 정보를 즉시 화면에 띄워줘. 이를 통해 상담사는 고객의 이전 주문 이력, AS 요청, 결제 내역 등 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있어 응대 시간을 줄이고 고객 경험을 향상시킬 수 있지.
2. 상담 이력 기록
모든 상담 통화는 자동으로 기록되고, 상담사는 통화 중에 발생한 주요 내용을 실시간으로 입력할 수 있어. 이 기록은 이후 고객의 추가 문의, AS 요청 시 활용될 수 있어 문제 해결이 빨라지고 일관성 있는 서비스 제공이 가능해.
3. AS 및 주문 상태 관리
고객이 AS 요청이나 주문 상태를 문의할 경우, CTI 프로그램이 고객의 요청을 이전 이력과 연결해준다. 이를 통해 문제 해결 절차를 단축하고 AS가 필요한 경우 관련 부서에 자동으로 알림이 전달돼 신속한 처리가 가능해.
4. 통계 및 리포팅 기능
CTI 프로그램은 상담 이력, 고객 요청 유형, 상담 소요 시간 등 다양한 데이터를 수집해 분석할 수 있어. 이를 통해 상담 성과를 파악하고, 자주 발생하는 문제나 고객 요구사항을 분석하여 서비스 개선에 반영할 수 있지.
5. 콜백 및 알림 기능
고객이 상담 중 추가 정보를 요청하거나, 추후 다시 연락할 필요가 있을 경우 자동 콜백 예약이나 알림 설정이 가능해. 이를 통해 고객과의 약속을 철저하게 지키고 서비스 만족도를 높일 수 있어.
1단계 구축 : 입금관리 모듈 추가
B2B 특성상 정확한 입금 관리가 필수적이었습니다. 고객이 주문한 제품 또는 서비스의 입금 상태를 실시간으로 확인할 수 있도록 하여 입금 누락이나 중복이 발생하지 않도록 철저한 관리 체계를 구축했습니다. 가상계좌, 신용카드 결제 등 결제방법의 다양화를 통해 입금 확인 시간과 정확도가 높아졌고, 재무팀의 작업 효율성도 크게 향상되었습니다.
1단계 구축 : AS 관리 및 철저한 배송 관리
렌탈 고객과 제품 구매 고객 모두에게 빠르고 정확한 AS 관리가 제공될 수 있도록 CTI와 연동된 AS 관리 모듈을 구축했습니다. 이를 통해 고객이 AS 요청을 할 경우, 기존 기록과 연동하여 빠르게 문제를 해결할 수 있었습니다. 또한, 배송 관리 모듈을 통해 각 제품의 배송 상태를 실시간으로 추적하여 고객에게 신뢰를 제공하고, 오배송이나 지연을 최소화할 수 있었습니다.
결론
이번 CTI 기반 영업관리프로그램 구축은 B2B 고객을 대상으로 주문부터 AS까지의 철저한 관리 체계를 제공하며 고객 만족도를 크게 높였습니다. 코지마의 사례는 B2B 환경에서 효율적이고 신뢰성 있는 고객관리 시스템을 도입하려는 기업에게 좋은 벤치마크가 될 것입니다.